di Sara Ermini
Nel corso del biennio 2020-2021, il settore del turismo è stato duramente colpito dalla crisi economica dovuta alla pandemia. Per incentivare la ripresa del settore, le strutture ricettive hanno ricercato forme innovative per diversificare l’offerta turistica e fornire ai clienti esperienze personalizzate in tutte le fasi di viaggio, dalla prenotazione al check-out.
In questo contesto, e nello stesso biennio, l’azienda Ambrogio ha investito nel progetto di ricerca “Virtual Maître”, facendosi capofila di un gruppo di capaci player tecnologici: WiNet Solutions, Comm.it e il Dipartimento di Scienze Sociali, Politiche e Cognitive dell’Università di Siena. Grazie ad un finanziamento della Regione Toscana, questo gruppo di aziende, accumunate dalla passione per la ricerca e l’innovazione, ha realizzato una complessa integrazione di tecnologie dell’Industria 4.0. Il risultato finale è un servizio integrato che consente al mondo dell’hospitality di garantire un soggiorno su misura grazie a strumenti e tecnologie innovative quali le intelligenze artificiali, la realtà aumentata, la domotica e l’internet delle cose.
Virtual Maître è un’applicazione mobile, disponibile per sistemi operativi Android e iOS, che permette agli ospiti di accedere a servizi personalizzati e di ricevere proposte sulla base dei propri interessi. In qualsiasi momento l’ospite può accedere al proprio profilo privato su Virtual Maître per ricevere assistenza o ordinare comfort extra, come un cuscino per problemi alla cervicale, così da garantirsi una notte riposante prima di una faticosa giornata di lavoro fuori sede.
Qualche altro esempio? Tramite l’app mobile di Virtual Maître è possibile accende e regolare l’intensità di luci e riscaldamento anche da remoto, poco prima di entrare in camera in modo da trovare un ambiente accogliente che rispecchi i propri bisogni. L’app viene in aiuto anche per risolvere piccoli problemi di assistenza in camera. Un chatbot è infatti in grado di interpretare e rispondere alle richieste più comuni, come ad esempio conoscere come usare la cassaforte in camera o come accedere alla spa. In caso di richieste particolari invece si dovrà ricorrere alla chat diretta con il personale della struttura, anch’essa integrata nell’applicazione.
Oltre ai servizi interni all’hotel, l’app è in grado di segnalare opportunità da cogliere sul territorio. Virtual Maître è stato studiato per rispondere alle esigenze di tutte le tipologie di clienti (dalle famiglie ai single, dai turisti per caso a chi viaggia per lavoro) basandosi su un algoritmo di apprendimento automatico. L’applicativo, dopo aver elaborato in forma anonimizzata i dati legati al soggiorno inseriti al momento della prenotazione, associa il cliente ad un gruppo di utenti che ritiene simili in gusti ed esigenze.
In base agli interessi inseriti sull’app e ad altri parametri come la durata del pernottamento e la tipologia di camera, il sistema suggerisce cosa potrebbe rendere migliore il soggiorno facendo tesoro delle esperienze di utenti simili. Virtual Maître potrebbe pensare che siamo interessati a una lezione di tennis o suggerirci uno spettacolo teatrale per bambini, e notificandoci queste opportunità attraverso l’applicazione. Ovviamente anche la macchina può sbagliare e per questo le opinioni dell’ospite durante il soggiorno vengono registrate e integrate nel database del sistema così da raffinare l’algoritmo decisionale. Ad ogni soggiorno, il sistema impara qualcosa in più sugli ospiti e diventa sempre più bravo a suggerire servizi extra o comfort che siano di proprio gradimento. E se il sistema non basta, interviene l’operatore.
I”clienti” veri di Virtual Maître sono gli hotel e i loro operatori. Questi possono acquistare la piattaforma e personalizzarla in base alle caratteristiche della propria struttura e del territorio in cui si trovano. La piattaforma web permette ai suoi amministratori di definire le tipologie di ospiti che il motore di intelligenza artificiale deve ricercare, i pacchetti e servizi extra da proporre ai clienti, quali tipologie di comfort garantire, le informazioni da integrare nel chatbot, i dispositivi intelligenti che possono essere controllati da remoto e tutti gli altri servizi da offrire sull’app mobile agli ospiti.
In fase di setup iniziale l’hotel può adeguare completamente la piattaforma alla propria offerta e può anche scegliere di realizzare un’esperienza di realtà aumenta (AR) personalizzata che il cliente attiverà anch’essa tramite l’app di Virtual Maître. I ricercatori dell’Università di Siena hanno infatti realizzato un modello di esperienza in AR che può essere facilmente personalizzato senza richiedere competenze specifiche di sviluppo. Gli hotel possono scaricare un modello di esperienza per poi adeguarlo alla propria offerta sostituendo i contenuti digitali ed impostando le coordinate geografiche in cui sarà disponibile.
Un Hotel di Pistoia potrebbe creare un’esperienza aumentata che si attiva quando il turista si trova all’ingresso del Parco di Collodi per ricevere maggiori informazioni sulla storia, le attrazioni e le modalità di ingresso. Una struttura del senese potrebbe invece usare lo stesso modello per aumentare Piazza del Campo con una serie di contenuti multimediali (audio, video, immagini, link a pagine web, etc) legati alla tradizionale corsa del Palio.
Il progetto oltre alle aziende sopra citate ha coinvolto alcune strutture ricettive che hanno partecipato a tutte le fasi progettuali dalle interviste iniziali alla fase di testing del prototipo finale.
I momenti di crisi secondo molte culture sono l’occasione per cogliere nuove opportunità. Questo è stato lo spirito che ha portato alla nascita di Virtual Maître, un progetto di ricerca che ha cercato di esplorare le possibilità offerte dalle nuove tecnologie in ambito turistico.
clicca qui per visitare la piattaforma Virtual Maître
